L’Angolo Acuto, specialista in problem solving

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di Chiara Italia

Una fuga dal mondo dell’ufficio per fare qualcosa che esprimesse le proprie risorse. E per capire che c’è bisogno di servizi che risolvano problemi. La cartoleria Angolo acuto di Milano in cinque anni ha trovato il pezzo del puzzle in cui inserirsi, rispettando gli equilibri del quartiere e con grande soddisfazione personale

Avete presente la borsa da cui Mary Poppins tirava fuori gli oggetti più curiosi ma assolutamente necessari in quel momento, davanti agli occhi sgranati di chi non poteva credere che tutte quelle cose potessero star dentro una semplice borsa?
La cartoleria Angolo Acuto di Milano è un po’ così, piccola ma ben fornita, anche di quello che non ci saremmo mai aspettati di trovare: una specie di piccola lampada di Aladino, che trasforma il viso corrucciato e preoccupato di chi entra nel sorriso di chi esce, sapendo di aver risolto un problema. Abbiamo incontrato il titolare Paolo Scampini, che ci ha raccontato quali risvolti emergano nell’attività di una cartoleria di quartiere.

Buona volontà e un pizzico di fortuna
«La mia è stata una fuga dagli uffici», racconta Scampini. «Dopo 20 anni ero stanco di quel tipo di mentalità e ho deciso di fare qualcosa di mio. Per un’attività in proprio ci vogliono due ingredienti: buona volontà e un pizzico di fortuna, e io ho avuto tutte e due. Volevo una zona di passaggio, sia di famiglie, sia di studenti. Un giorno passavo dalla via e ho visto il cartello Vendesi, e ho così deciso di fare un passo importante di responsabilità. Conoscendo la zona sapevo dell’esistenza di diverse cartolerie, ma sapevo anche che c’è un buon movimento, il che mi ha spinto a provare».E anche l’esperienza passata è servita comunque perché «quello che ho imparato l’ho riversato in questa attività: ora devo fare tutto, magazziniere, ufficio acquisti, ufficio vendite, contabilità».

Trovare il vento giusto
Quando si comincia qualcosa di nuovo si mettono in gioco vari elementi, come i desideri e le aspettative personali, anche se poi è la realtà che suggerisce l’orientamento da prendere: «quando ho aperto la cartoleria, nella mia fantasia avrei voluto focalizzarla soprattutto sulla fornitura per uffici, ma nel giro di poco tempo ho capito che gli uffici si riforniscono altrove, su internet e dai grossisti». Come a dire che le idee giuste vengono dal mercato, sono i clienti che orientano: riguardo ai prodotti di cartoleria e per la scuola, per esempio, mi sono accorto col tempo di rifornire per lo più ragazzini delle scuole medie, superiori e universitari. E poi c’è una buona fetta di clientela che entra per servizi che sono sempre più richiesti: «la cartoleria non è solo carta e penna, ma molto di più: vi entra anche chi cerca il regalo più o meno impegnativo, l’oggettistica, la scansione, la fotocopia, il fax, il pagamento delle bollette, la ricarica telefonica. Ho individuato in poco tempo che c’era bisogno di un luogo che risolvesse anche una serie di problemi pratici, come quello di dover pagare un bollettino postale o inviare un pacco».

[box title=”La ricetta dell’Angolo Acuto” color=”#f42065″]In primo luogo, ci vuole buonsenso e attenzione: «bisogna sviluppare con l’esperienza i canali che funzionano, e modificare o stravolgere quelli che funziono meno bene». A livello pratico, «un errore da non fare è cadere nella trappola di acquisti affrettati poi duri da smaltire (perché come sappiamo il diritto di resa vale solo su alcuni diari)». A livello morale, mai arrendersi, far calare l’entusiasmo, o farsi prendere dallo sconforto: «Io oggi ho l’entusiasmo che avevo il primo giorno perché credo in questa missione». E anche nel rapporto coi clienti ci vuole tanta pazienza, «perché i caratteri delle persone sono svariati, e non pensavo», confessa, «che questo ventaglio fosse così ampio».[/box]

Come in Posta
E chi sono quindi i clienti che si servono all’Angolo Acuto, oltre ai teenagers? Per esempio sono chi entra per inviare un fax, spedire un pacco o una raccomandata, proprio come in Posta: «il mercato si è liberalizzato ed è un servizio che svolgo anche per i molti studenti che vivono fuori casa. Do anche assistenza post vendita: nel caso di una spedizione è tutto rintracciabile su internet, e con gli sms è un servizio gratuito legato alle spedizioni, modo per rassicurare il cliente».

Cartoleria, scuola, Posta ma non solo
«In termini di fatturato», spiega Scampini, «la cancelleria per la scuola è la parte più importante, ma non sono da sottovalutare gli accessori donna tipo borse e portafogli, che piacciono molto alle signore sudamericane. Si lavora bene ovviamente nel periodo scolastico e a settembre coi libri di scuola, sebbene questo non sia un gran guadagno, perché il margine sui libri è molto basso, e lo faccio più come servizio. Poi biglietti, carta regalo e oggettistica via via scendono in percentuale».

La vera «fidaty card» è il rapporto col cliente
E quali promozioni si possono fare in una cartoleria? «Quando ho aperto avevo pensato a una tessera fedeltà, una tessera prepagata su cui veniva riconosciuto uno sconto 10%, ma non ha riscosso un gran successo. Poi ho capito, invece, che vi erano altri meccanismi da considerare perché alla fine, anche in una cartoleria, il cliente vuole risolvere un problema, come un regalo per un compleanno, per una Comunione o per una Cresima spesso vissuti come un problema. Me ne sono accorto senza saperlo: vedevo l’ansia della gente che entrava e il sorriso mentre usciva. E ho capito che quella sarebbe stata la vera tessera fedeltà, che viene talvolta ripagata da dimostrazioni di sincera gratitudine, come una poesia – dedicata al mio negozio – scritta recentemente da una cliente: sono gesti che mi hanno fatto capire che non sarei diventato ricco ma che mi sarei senz’altro arricchito interiormente».

La concorrenza «vera»
Quando ci si inserisce in un quartiere, è giusto anche rispettare le sue dinamiche e i suoi equilibri, e non fare della concorrenza un motivo di rabbia o guerra: «ecco perché se non ho un articolo perché non lo vendo, indirizzo volentieri verso dove lo si può acquistare, perché mi piace che il cliente si ricordi se l’ho ben indirizzato». Come a dire che per combattere la concorrenza non bisogna temere l’autogol. Quella che potrebbe essere una concorrenza più concreta è rappresentata, invece, da realtà come GDO, «che tuttavia non temo perché so di sviluppare in più il servizio e la cortesia, che è molto richiesta». E per i prezzi, «tengo sottocosto alcuni articoli, come il quadernone, e per il resto cerco di collocarmi nella fascia di mezzo rispetto a quella suggerita dal fornitore; e se mi fanno delle promozioni 3×2, le giro al cliente senza rincarare sui guadagni».

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